Pircēji arvien biežāk atsakās no pirkumiem neapmierinošas iepirkšanās pieredzes dēļ
Pētījums atklāj, ka 74% patērētāju ir atteikušies no pirkuma pārmērīgas informācijas vai sarežģītas izvēles dēļ. Veikalos galvenie kairinātāji ir garas rindas un neskaidrs plānojums.
Lai gan veikali un tirdzniecības centri piedāvā arvien plašāku preču klāstu, pircēju apmierinātība ne vienmēr pieaug. Daudzi patērētāji atzīst, ka iepirkšanās process kļūst sarežģītāks un nogurdinošāks. Saskaņā ar "Accenture" pētījumu 74% patērētāju vismaz reizi atteikušies no pirkuma, jo jutušies pārņemti ar pārmērīgu informācijas daudzumu vai sarežģītu izvēles procesu, pavēstīja "StrongPoint" komunikācijas konsultante Lelde Bukovska.
Fiziskajos veikalos klientu pieredzi visvairāk ietekmē gaidīšana rindās, neskaidrs veikala plānojums, grūtības atrast nepieciešamo produktu vai laikietilpīgs norēķinu process. Pētījumi liecina, ka 70% pircēju retāk atgrieztos veikalā pēc negatīvas pieredzes ar ilgām rindām.
Tehnoloģiju uzņēmuma "StrongPoint" reģionālais vadītājs Latvijā un Igaunijā Uģis Začs norāda, ka mazumtirdzniecībā konkurence arvien retāk notiek tikai produktu vai cenu līmenī. Daudzos segmentos pircēji līdzīgus produktus var iegādāties vairākās vietās, tāpēc izšķiroša kļūst pati iepirkšanās pieredze. Ja klients nevar ātri atrast nepieciešamo preci, sastopas ar garām rindām vai nesaņem skaidru informāciju par produkta pieejamību, viņš bieži vien nevis izvēlas citu produktu, bet pārtrauc pirkumu vispār, radot zaudētus ieņēmumus.
Mazumtirgotāji arvien vairāk pievērš uzmanību klientu pieredzes jeb UX principiem, kas līdz šim biežāk asociējās ar digitālajām platformām. Pēc Zača teiktā, veikala vide jāveido tā, lai klientam būtu pēc iespējas mazāk jādomā par procesu un vairāk jākoncentrējas uz pašu pirkumu. Tāpēc viena zīmola veikalos ir vienāds izkārtojums, un arvien lielāka nozīme ir pašapkalpošanās kasēm, digitāliem cenu risinājumiem, precīzai preču pieejamības informācijai un efektīvai klientu plūsmas organizēšanai.
Eksperti uzsver, ka laba klientu pieredze sākas vēl pirms pirkuma veikšanas. Skaidri izvietotas produktu kategorijas, saprotamas norādes un iespēja norēķināties bez liekas gaidīšanas būtiski ietekmē veikala kopējo vērtējumu. Arī tehnoloģiju loma klātienes veikalos kļūst arvien būtiskāka – pašapkalpošanās kases, digitālās cenu zīmes un viedie krājumu pārvaldības risinājumi palīdz samazināt neērtības un nodrošināt vienmērīgāku iepirkšanās procesu.
"Pircēju gaidas šodien lielā mērā veido digitālā vide. Cilvēki ir pieraduši pie tā, ka internetā produktu var atrast dažu sekunžu laikā un pabeigt pirkumu ar dažiem klikšķiem. Tāpēc arī fiziskajos veikalos viņi sagaida līdzīgu skaidrību, ātrumu un ērtību. Veikali, kas spēj pietuvināties šai pieredzei, iegūst būtisku konkurences priekšrocību," uzsver Začs.
