Uzņēmumiem klientu apkalpošanā jāpāriet no automatizācijas uz orķestrāciju, saka Tata Communications pārstāvis
Tata Communications eksperts brīdina, ka uzņēmumi AI risinājumus klientu apkalpošanā pievieno novecojušām sistēmām, radot fragmentētu pieredzi. Risinājums esot pāriet no atsevišķu uzdevumu automatizācijas uz visaptverošu orķestrāciju.
Uzņēmumi strauji ievieš AI aģentus, balss AI un automatizācijas risinājumus dažādos saziņas kanālos, taču to tehniskā bāze bieži vien nespēj šo tempu izturēt. To norāda Gaurav Anand, Tata Communications klientu mijiedarbības nodaļas globālais vadītājs, uzsverot, ka lielākā daļa uzņēmumu sarunvalodas AI vienkārši pieslēguši esošajām, novecojušajām sistēmām, kas nekad nav bijušas veidotas šādam mērķim.
Pēc Anand teiktā, kaut arī daudzi uzņēmumi ir ieviesuši digitālus rīkus, tikai retiem ir patiesi integrētas un mērogojamas platformas, kas spēj nodrošināt netraucētu darbību savā starpā. Šī plaisa rada papildu slodzi cilvēku darbiniekiem, kuriem jāsavieno informācija no dažādiem, nesaistītiem rīkiem, lai saprastu, ko AI sistēma klientam jau ir paziņojusi.
Kopīga konteksta trūkums
Anand skaidro, ka problēma nav datu pieejamībā, bet gan vienotas, uzņēmuma mēroga konteksta sistēmas trūkumā, kas savienotu klientu identitātes, mijiedarbības, darījumus, politikas un darbības procesus vienotā izpratnē. Tradicionālā klientu apkalpošanas arhitektūra tika veidota lineārai, cilvēku vadītai maršrutēšanai, nevis reāllaika datu plūsmu pārvaldībai starp autonomām AI sistēmām, datu krātuvēm un cilvēku darbiniekiem.
Viņš uzsver, ka mūsdienu operatīvā sarežģītība vairs nav saistīta ar papildu intelekta pievienošanu, bet gan ar jau esošā intelekta koordinēšanu visā uzņēmumā, lai klients nejustu iekšējo sistēmu šķelšanās radīto berzi. Tam nepieciešams kopīgs konteksta slānis, kas ļauj AI sistēmām, lietojumprogrammām un cilvēkiem strādāt, balstoties uz vienotu izpratni par klientu un uzņēmumu.
No automatizācijas uz orķestrāciju
Anand norāda, ka, pieaugot šai koordinācijas problēmai, uzņēmumu stratēģiskā prioritāte pāriet no automatizācijas uz orķestrāciju. Automatizācija risina atsevišķus uzdevumus, savukārt orķestrācija tos savieno vienotā, mērķtiecīgā procesā. Nākamais solis esot uz kontekstu balstīta orķestrācija.
