Virgin Media оштрафована на £28 млн за препятствование отмене контрактов
Британский телекоммуникационный регулятор Ofcom наложил на Virgin Media штраф в размере £28 млн за систематическое препятствование клиентам в расторжении контрактов на протяжении почти трёх лет.
Расследование регулятора
Ofcom установил, что Virgin Media с января 2022 по сентябрь 2024 года, вероятно, ненадлежащим образом обработала миллионы звонков. Сотрудники намеренно сбрасывали звонки, без необходимости переводили их и без причины удерживали клиентов на линии, чтобы затянуть расторжение контрактов и помешать переходу к конкурентам.
Штраф и признание
Регулятор получил почти 2000 жалоб от клиентов Virgin Media на услуги широкополосного доступа, стационарной связи и платного телевидения, которые столкнулись с трудностями при отмене подписки. Штраф в £28 млн стал крупнейшим, наложенным Ofcom в соответствии с правилами защиты прав потребителей. Он был сокращён на 30% после того, как Virgin Media признала свои недостатки и согласилась на урегулирование дела.
Комиссионная схема
Расследование выявило, что комиссионная схема компании фактически поощряла сотрудников отдела удержания к подобным действиям, вознаграждая их за предотвращение ухода клиентов. Директор Ofcom Натали Блэк отметила, что Virgin Media изначально не полностью сотрудничала со следствием, что привело к рекордному штрафу.
Реакция компании
Представитель Virgin Media принёс извинения и заявил, что компания за последние годы полностью перестроила обслуживание клиентов, устранив исторические недостатки, и урегулировала все формальные жалобы за указанный период. Последние данные Ofcom показывают, что Virgin Media теперь получает меньше всего жалоб среди провайдеров широкополосного доступа.
Предыдущий штраф
Этот штраф следует за отдельным взысканием в £23,8 млн, наложенным в декабре прошлого года после того, как Ofcom установил, что компания подвергла риску тысячи уязвимых людей при переходе с аналоговой на цифровую стационарную связь.
