Uzkopšanas uzņēmums aicina klientus sūdzēties – tā ir apzināta stratēģija

Profesionālās telpu uzkopšanas uzņēmums Cleanland PHS, kas Latvijā darbojas kopš 2009. gada, ir ieviesis neparastu pieeju – tā vietā, lai izvairītos no sūdzībām, uzņēmums aktīvi mudina klientus ziņot par jebkādām nepilnībām. Pamatā ir izpratne, ka ideāla uzkopšana neeksistē un izšķirošais ir reakcijas ātrums.

Uzņēmums ir izstrādājis digitālo sistēmu Cleanland+, kas ļauj klientiem reāllaikā sekot līdzi uzkopšanas statusam. Atšķirībā no daudzām citām nozarēm, kur klientiem tiek piedāvātas īpašas lietotnes, Cleanland PHS izvēlējās veidot aplikāciju saviem darbiniekiem – apkopējiem. Klientiem nav jāinstalē nekas: viņi var noskenēt QR kodu, kas izvietots objektos, un dažu sekunžu laikā redzēt pēdējās uzkopšanas laiku, nākamo plānoto reizi, kvalitātes ziņojumus un, pats galvenais, iespēju pieteikt problēmu.

„Mēs sapratām, ka klienti nevēlas instalēt vēl vienu aplikāciju. Ja sistēma ir sarežģīta, cilvēki to neizmanto,” skaidro uzņēmumā. Tāpēc viss ir veidots pēc iespējas vienkāršāk – bez parolēm, reģistrācijas vai lietotņu veikaliem.

Uzņēmuma pieredze liecina, ka klienti bieži neziņo par problēmām, jo process ir pārāk apgrūtinošs – jāmeklē kontaktpersona, jāraksta e-pasts, jāzvana. Rezultātā sīkas nepilnības paliek neatrisinātas. Cleanland+ sistēma ļauj paziņot par nepilnību dažu sekunžu laikā, padarot sūdzību par vērtīgu atgriezenisko saiti, nevis nepatīkamu pienākumu.

„Mēs gribam, lai klienti sūdzas,” saka uzņēmuma pārstāvji. „Sūdzība ir informācija, kas palīdz mums kļūt labākiem.” Šī pieeja atgādina tehnoloģiju uzņēmumu domāšanu, kur kļūdas netiek slēptas, bet no tām mācās.

Uzkopšanas nozare lēnām digitalizējas, un Cleanland PHS uzskata, ka nākotnē klienti vēlēsies ne tikai tīras telpas, bet arī skaidrību un caurskatāmību par pakalpojumu. QR kods pie durvīm varētu kļūt tikpat ierasts kā Wi-Fi parole.