Клининговый сервис просит клиентов жаловаться – это осознанная стратегия

Профессиональный клининговый сервис Cleanland PHS, действующий в Латвии с 2009 года, применяет необычный подход: вместо того чтобы избегать жалоб, компания активно побуждает клиентов сообщать о любых недостатках. Основанием служит понимание, что идеальная уборка не существует, а решающую роль играет скорость реакции.

Компания разработала цифровую систему Cleanland+, которая позволяет клиентам в реальном времени отслеживать статус уборки. В отличие от многих отраслей, где клиентам предлагают специальные приложения, Cleanland PHS создала приложение для своих сотрудников – уборщиков. Клиентам не нужно ничего устанавливать: они сканируют QR-код, размещённый на объектах, и за несколько секунд видят время последней уборки, следующую запланированную дату, отчёты о качестве и, самое главное, возможность сообщить о проблеме.

«Мы поняли, что клиенты не хотят устанавливать ещё одно приложение. Если система сложная, люди её не используют», – поясняют в компании. Поэтому всё сделано максимально просто – без паролей, регистрации или магазинов приложений.

Опыт показывает, что клиенты часто не сообщают о проблемах из-за сложности процесса – нужно найти контактное лицо, написать письмо, позвонить. В результате мелкие недостатки остаются нерешёнными. Система Cleanland+ позволяет сообщить о проблеме за секунды, превращая жалобы в ценную обратную связь, а не в неприятную обязанность.

«Мы хотим, чтобы клиенты жаловались», – говорят представители компании. «Жалоба – это информация, которая помогает нам стать лучше». Этот подход напоминает мышление технологических компаний, где ошибки не скрывают, а учатся на них.

Сфера уборки постепенно цифровизируется, и Cleanland PHS считает, что в будущем клиенты захотят не только чистых помещений, но и прозрачности и ясности относительно услуги. QR-код у двери может стать таким же привычным, как пароль от Wi-Fi.