Petlibro обвинили в «газлайтинге» пользователей из-за сбоя умных кормушек
После ночного сбоя серверов, затронувшего умные кормушки для животных, компания Petlibro столкнулась с критикой за плохую коммуникацию и противоречивые заявления о работе устройств без интернета.
В ночь на четверг команда разработчиков Petlibro обнаружила проблему с кэшем и временно отключила сервис для её устранения. Около 23:43 по тихоокеанскому времени решение было внедрено, и сервис возобновил работу. Представитель компании по имени Ву сообщил, что в течение ночи специалисты наблюдали за производительностью по мере переподключения устройств, а полное восстановление до уровня, предшествовавшего сбою, было подтверждено на следующее утро после наблюдения за полным циклом нагрузки.
Критика за коммуникацию
Множество пользователей в сети заявили, что не знали о технических неполадках Petlibro, поскольку не получали никаких писем от компании. Один из пользователей Reddit назвал реакцию компании «ужасным обслуживанием клиентов». В своём блоге Ву утверждал, что во время сбоя Petlibro отправила пять писем активным клиентам с подключёнными устройствами и опубликовала четыре обновления в Reddit и Instagram. Компания также создала страницу статуса, которую пообещала сохранить в дальнейшем.
Спор о кормлении в офлайн-режиме
Один из самых спорных моментов связан с заявлением Petlibro о том, что умные кормушки выполняют запланированные кормления даже без подключения к интернету. Несколько пользователей сообщили, что в период сбоя этого не произошло. Ву написал, что заранее запланированные функции, включая кормление и самоочистку, работали независимо от приложения у подавляющего большинства устройств, и что компания рассматривает отдельные случаи, когда процедура могла не сработать должным образом.
Из-за противоречивых данных о рассылке писем и работе офлайн-расписаний некоторые пользователи обвинили Petlibro в «газлайтинге» клиентов. Критики отмечали, что во время кризиса компании не следует преуменьшать масштаб проблемы, поскольку заявления о непрерывной работе офлайн-расписаний могут вызвать раздражение у тех пользователей, чьи устройства действительно не функционировали.
