Создатель розничной сети Apple скептически относится к ставке на AI-покупки

Рон Джонсон, 66 лет, пришедший в Apple в 2000 году для создания её розничной сети, заявил, что сомневается в прогнозах технологической отрасли о скорой передаче процесса покупок искусственному интеллекту (ИИ).

Его заявление прозвучало на фоне того, как крупные технологические компании стремятся глубже внедрить ИИ-агентов в торговлю. Google разрабатывает стандарт Universal Commerce Protocol, призванный сопровождать покупателя от поиска товара до оплаты с помощью ИИ-агентов, а OpenAI превращает ChatGPT в площадку для покупок, где пользователи могут изучать, сравнивать и иногда приобретать товары, не покидая чат-бота.

Джонсон сказал в интервью, что ИИ улучшит опыт онлайн-покупок, но не обязательно изменит сам способ, которым люди совершают покупки. На вопрос, может ли кто-то позволить ИИ-агенту самостоятельно выбрать и купить ноутбук за 1000–2000 долларов без посещения магазина или сайта, он ответил однозначно: никто этого делать не станет. Он пояснил, что такая покупка слишком личная — покупателям важно почувствовать вес устройства и увидеть экран вживую. По его словам, ИИ может сузить выбор, но никогда не сможет дать человеку физический опыт взаимодействия с товаром. Вместо этого он ожидает, что ИИ поможет покупателям приходить в магазин уже более осведомлёнными.

Джонсон связывает успех розничной сети Apple с решением, принятым более двух десятилетий назад, — создавать магазины не только для продажи техники, но и как места, где можно опробовать продукты, научиться ими пользоваться и получить помощь. По его словам, конкуренты копировали стеклянный дизайн, открытую планировку и подобие Genius Bar, но часто упускали главное — персонал. Сотрудники магазинов Apple не получают комиссию с продаж, что снимает давление и позволяет им сосредоточиться на реальных потребностях клиента.

После ухода из Apple Джонсон в 2011 году возглавил сеть J.C. Penney, пытаясь её реформировать, но был уволен менее чем через два года из-за резкого падения продаж. Он признаёт, что применил подход стартапа там, где требовалась постепенная трансформация. Позже он основал стартап Enjoy Technology, который в 2022 году объявил о банкротстве.

В новой книге «Shop Different» Джонсон рассказывает о создании розничного подразделения Apple вместе со Стивом Джобсом. Несмотря на скептицизм по поводу AI-шопинга, он назвал себя оптимистом в отношении ИИ, подчеркнув, что человеческую интуицию заменить нельзя.